SLA 服务可用性及赔付条款​

一、基础承诺
1.乙方承诺提供服务月度可用率不低于 99.9%。SLA 全部判定规则均以乙方官网公示规范为准（官网地址：www.xinchenjisu.com），官网规则与本合同约定不一致时，以乙方官网公示规则优先适用；本合同补充细则仅作为官网规则辅助解释，不产生优于官网规则的效力。
SLA 判定规则
1.故障统计口径
以自然月为统计周期核算月度可用率，仅将乙方自有平台、机房、骨干网络、自有底层软硬件故障造成的服务中断计入不可用时长；第三方线路、上游运营商链路故障不计入乙方故障时长，故障核算唯一依据为乙方后台监控日志，甲方无权限单方面修改、否定乙方监控数据。
2.故障排除口径（以下情形全部不计入不可用时长）
因甲方操作失误、甲方本地网络 / 终端设备故障、甲方欠费停机、甲方自主发起停机维护、第三方运营商线路中断、黑客攻击、不可抗力、政府行政管控、甲方自身业务架构缺陷、第三方配套服务异常及合同约定全部免责情形产生的业务中断，均不计入 SLA 故障时长；前述场景造成的业务损失，乙方不承担任何赔付责任。
3.全域故障判定标准
仅当单一底层资源故障导致该区域甲方全部业务实例完全瘫痪、无任何服务可访问时，方可认定为区域全域故障；若甲方部分业务实例仍可正常访问，则不认定全域故障，按单业务单点故障核算时长，不直接适用全额阶梯赔付。
4.单次故障时长计算方式
故障起算时间：乙方后台监测到故障发生且经乙方客服核实确认故障归属乙方责任的时点，不以甲方工单提交时间为准；
故障结束时间：服务功能基础恢复，满足甲方核心业务最低运行标准即停止计时，无需满 10 分钟稳定观察期；
当月故障时长按月累加核算，乙方有权根据实际故障恢复记录校正计时时长。
5.可用率计算公式
月度可用率 =（当月总分钟数 − 当月经确认属于乙方责任的累计故障不可用分钟数）÷ 当月总分钟数 × 100%
6.赔付核算范围
赔付仅限定当月直接发生故障、且经乙方确认故障归属的单一区域、单一资源产生的服务费；同一故障未波及的其他区域、其他资源不纳入赔付基数；甲方多业务集群、多地域部署产生的额外费用不参与赔付核算。
7.特殊故障：仅单一底层资源故障造成对应区域全部业务完全瘫痪（如区域内网 / 外网全线中断、无业务可运行），方可适用本条款阶梯赔付；局部线路波动、部分实例异常不属于全域故障，不适用高额赔付标准。
8.赔付前提：仅经乙方后台核实、确系乙方自有基础设施故障造成 SLA 不达标的，甲方方可申请赔付；凡属于本规则免责范围、第三方责任、甲方自身原因引发的服务异常，乙方有权直接拒绝赔付，无需承担任何补偿责任。
二、阶梯赔付标准（基础费用补偿）
赔付仅以账单减免、服务代金券、延长服务时长形式兑现，不予现金退款。
1.月度可用率：99.00% ≤ SLA ＜ 99.95%
赔付上限为当月故障区域、故障资源服务费的 50%；
2.月度可用率：SLA ＜ 99.00%
最高全额减免当月故障区域、故障资源对应服务费。
三、重大业务损失额外补偿
1.甲方主张存在重大业务额外损失的，须向乙方提供完整、合法、有效的权威损失审计凭证，经乙方书面审核认可后，双方方可协商补偿；甲方无法举证或乙方不认可损失金额的，乙方无义务支付任何额外补偿；
2.无论何种情形，乙方无需承担甲方预期收益损失、间接经营损失、第三方违约金、人工成本等衍生损失。
四、补充约定
1.赔付申请时效：甲方须在故障发生当月结束后 5 个工作日内提交完整赔付申请及佐证材料，逾期未申请视为甲方自动放弃赔付权利；
2.举证分配：甲方主张故障归责乙方的，由甲方承担全部举证义务，甲方无法提供有效证据佐证属于乙方责任故障的，乙方不予赔付；
3.限额兜底：乙方在本合同项下针对所有 SLA 故障的累计赔付总额，最高不超过故障发生当月甲方向乙方支付的服务费总额；
4.规则解释权：针对 SLA 判定、故障归属、赔付范围存在争议时，乙方享有最终解释权。